私は以前家族全員でauを使っていました
ですがどうしても当時人気だったNexus5を使いたい！という気持ちが抑えられずに私だけ国内でNexus5を扱っていたEMOBILEにて一括0円案件を利用して念願のNexus5を手に入れました！
あれから2年の月日が経ち・・・
EMOBILEはY!モバイルへと名前を変え、Nexus5はNexus 5Xによって1世代前へとなってしまい・・・
今まで1年に一回はメイン機を変えていた私が2年間Nexus5を使い、更新月を迎えたのでした！
そしてついにメイン回線をMVNOに・・・
と思ったらトラブルに見舞われたのでそのログです
サポートセンターに出来ること出来ないことは私にはわかりませんのであくまでも理想での話となります
ご了承いただけない場合はブラウザバックをお願いします
IIJmio
IIJmioとは？
現在MVNOを展開しているプロバイダーはかなり増えていて星の数ほど・・・は言いすぎですが両手両足では足りないほどのプロバイダーが存在します
そんな中でIIJmioはかなり初期からMVNOに参入し、昔からの信頼を積み上げている企業です
MVNOやSIMフリーという言葉すら知れ渡っていない時代からモバイル回線を提供しています
初速バースト機能で快適に！
IIJmioには他には無い優位性として初速バースト機能があります
これは通信速度が200kbpsなどの低速時でも最初の3秒間程は高速に通信し、ページのロードを早くすることが出来る技術です
IIJmioのみで利用可能ということで低速でも快適にブラウジングができるそうです
※現在では楽天モバイル、mineo、UQmobileなどにも導入されているようです
契約可能なSIM枚数が多い！
契約可能なSIM枚数が一番多いMVNOとしても知られています
IIJmioではファミリーシェアプランを選ぶことで1人で最大10枚のSIMを契約することが出来ます
※音声通話付きSIMとSMS付きSIMは合わせて最大5枚まで契約可能、データ通信専用SIMは最大10枚まで
その為1人で音声通話付きSIM 5枚とデータ通信専用SIM 5枚を契約することが出来ます
その為複数台スマートフォンやタブレットを持っている方にとってはかなり嬉しいプランとなっています
今回起こったトラブル
トラブルに関して文句を言うだけでは何の役にも立たないタダの愚痴記事になりますのでここでは私(tomokin)とIIJ両方にあったミスを確認しつつ対策を考えていきたいと思います
決してIIJさんを侮辱したり、非難する内容では無いのでそこはご了承の上でご覧ください
申し込み
私の場合はY!モバイルからのMNP転入前提だったのでまずはY!モバイルショップにてMNP番号を取得しました
その後帰宅し、MNP番号を片手にIIJmioのサイトからも申し込みを行いました
これが6/4(土) 早朝の事でした
申し込み内容は
ファミリーシェアプラン(10GB)
| 1回線目 | Y!モバイルよりMNP転入 音声通話付きSIM 端末なし |
|---|
| 2回線目 | 新規契約 データ通信専用SIM ZenFone Max 24回払い |
|---|
の2回線です
システムエラー
情報を全て入力し、確定ボタンを押すとしばらく読込中のまま動きませんでした
タイムアウトしちゃったかなと思ったのですが、契約確定処理なので途中で中断したりしたら面倒なことになりそうなのでそのまま待っていました
すると画面に「システムエラー 再度申し込みを行ってください」とのメッセージが出ました
まぁこれは仕方ないですね
ということで再度情報を入力し、申し込みボタンをクリック
また先ほどと同じく「システムエラー 再度申し込みを行ってください」との文字が・・・
仕方ないのでもう1度入力して申し込みするかぁーと情報を入力していると2通のメールが届きました
1回目の申し込み処理の際にサーバー側ではリクエストが処理されている可能性を考えなかった
システムエラーと表示しているのにサーバーでは処理を続行してしまう様に設計してしまった
謎の2通のメール
2通のメールは「申し込み承りました」という内容のメールでした
メールの本文には今後の契約等に使用するmioIDが書かれていました
tomokin「あーシステムエラーって出てたけど処理はできたんだな・・・」
そこまでは良かったのです
tomokin「ん・・・これ2通目の内容ほぼ一緒だな」
2通のメールそれぞれに別々のmioIDが書かれていたのです・・・
ということでなぜか発生してしまった2つのmioID・・・
しかし今回の契約ではMNP番号を使っているため、2つとも正常に処理できるはずはありません
その後2つの内、片方のmioIDが載った「本人確認書類提出のお願い」のメールが届きました
そして「申し込みありがとうございます、本人確認書類提出後処理を進めます」とのメールが1通
おそらく片方の処理が正常に進んでいるんだろうなと推測は出来ましたがMNP番号を使っているのでどちらが正常に処理されているのかしっかりと調べたほうが良いと思い、サポートに問い合わせることにしました
システムエラーが出たとは言え、申し込みを二重にしてしまった
2つの申し込みが同時に受付され、メールを2通出してしまった
サポートに問い合わせ (1回目)
※問い合わせの際の会話形式の部分は内容を捉えて文章にしています、実際のやり取りとは大きく言い回し等違いますのでご了承ください
サポートセンターは9:00～19:00、年中無休との事なので、土曜日でしたが9:20頃に電話を掛けました
その後5～10分ほど待ってオペレーターの方に繋がりました
状況を説明し、どちらのIDが正常に処理されているか調べて欲しいと伝えました
その後mioIDや個人情報を聞かれ、問い合わせは順調に進みましたがIDを確認し、契約が正常に行われているか確認する為に時間が掛かると言われました
私は10:00からバイトだったので
tomokin「時間がかかりそうなら後で結果を教えてほしい」
サポート「折り返しの電話はいつ頃だったら電話に出られるか」
tomokin「今日は22:00まで帰ってこない」
サポート「では明日でもよろしいですか？」
tomokin(早く開通させたいし、メールで返信してくれないかなぁ・・・)
tomokin「メールで返信いただけないですか？」
サポート「返答できるか確認します」(保留にする)
tomokin(もう57分なんだけど・・・バイト間に合わないから切るか)
ということで電話を切りました
その後すぐに折り返し掛かって来たそうですが親が事情を知るわけもなく翌日の電話を待つことに
時間に余裕がないときに問い合わせをしてしまった
サポートセンターの人員を十分に見積もっていなかった(オペレーターに繋がるまでの時間が長い)
サポートに問い合わせ (2回目)
と思ったのですが休憩時間に家に帰ってこれたのでサポートに電話を掛けてみると
サポート「担当者が他のお客さんの対応中でお返事出来ない」
tomokin「じゃあ2つの契約申し込みどちらも一旦削除出来ないですか？」
サポート「担当者じゃないので無理です、担当者から折り返し連絡します」
tomokin「じゃあわかりました、17:00には家を出るのでそれまでに折り返し出来なければ明日の朝一番でお願いします」
サポート「わかりました」
結局17:00までに電話は掛かって来ませんでした
この辺りから結構イライラしてます
明日折り返しの連絡が来ると聞いていたのに待てずに電話を掛けてしまった
担当者以外は何も出来ないレベルでの情報共有しかなされていない
サポートに問い合わせ (3回目)
6/5(日) 9:00から予定があるのをすっかり忘れており、折り返しの電話は受けれませんでした
帰宅後13:30頃に再度問い合わせました
そして15分ほど待ってからやっとオペレーターに繋がりました
tomokin「今日の朝に連絡を受け損ねてしまった、昨日の朝に問い合わせた件についての回答を欲しい」
サポート「担当者が他のお客さんの対応中でお返事出来ない」
tomokin「わかりました、待ってますので折り返し連絡してください」
サポート「都合の悪い時間帯はありますか？」
tomokin「このあとは家に居るので出れるはずです」
ということでこのまま待つことに
朝の折り返しの連絡を受けれなかった
15分ほど待たせるほどオペレーターが足りない
サポートに問い合わせ (4回目)
それから2時間半程が過ぎましたが一向に連絡が無かったのでもう一度サポートに電話してみました
※この時点で私は相当怒っているのでここからは結構口調が激しいです
今回は5分ほどの待ち時間でオペレーターに繋がりました
tomokin「2時間半ほど前に連絡させてもらったんですが、一向に担当者から連絡ないんですが」
サポート「私は担当者の部署に折り返し連絡の催促しか出来ない、申し訳ございません」
tomokin「2時間半も待ってるんですがまだなんですね？お客さんの対応で2時間半も？」
tomokin「あと何年待てば連絡いただけますか？」
※この他にも色々言ってたと思います・・・流石に2時間半待たされてたので・・・
サポート「申し訳ございません」
tomokin「サポートセンター何時までですか？」
サポート「19:00までです」
tomokin「じゃあその担当者が空いたら19:00過ぎててもいいので連絡してください」
サポート「わかりました」
いくらイライラしてたからとは言え口が悪すぎた
(死ねとかそんな暴言は吐いてないですが結構皮肉言ってました)
担当者に折り返しの催促しか出来ず、目安などを提示できない(情報共有不足)
サポートからの連絡
問い合わせから30分後くらいにサポートから連絡がきました
サポート「お待せして申し訳ございません、mioIDは本人確認書類提出のメールがきた方を使ってください」
tomokin「わかりました」
サポート「その他不明な点等ありましたらご連絡ください」
tomokin「ちょっと待ってください」
・情報共有ができていない
・そもそも待ち時間が長いのでは？
・申し込みページでエラーが出たら処理するのは修正した方がいい
・2時間半も待たせるような用事があったの？
と大体4つほど伝えました
サポートの方は何度も謝ってくださり、その後改善に務めると仰ってくださいました
ということで今回のトラブルは解決しました
今回のトラブルの原因と対策(サポートセンター側)
サポートセンターに出来る範囲というものもありますが理想での話です
オペレーターの人数が少ない
どこのサポートセンターにもいえますがオペレーターの人数が少ない気がします
特に問い合わせの集中する曜日、時間帯などはわかると思うのでその時間帯だけでも増員して待たせないような仕組みを作るべきだと思います
(増員はされているかも知れませんがユーザーからすると遅いのイメージがやはり濃いです)
サポートセンター内での情報共有
サポートセンター内での情報共有ができていないと感じました
他の担当者の問い合わせ内容がわからないのは仕方ないですが、問い合わせを引き継げるくらいの情報共有はするべきなのではないでしょうか？
そのためにも問い合わせ内容のログをしっかりと残し、必要に応じて担当者以外でもある程度の対応を出来るようになれば良いな思います
折り返し連絡の目処が立たない
折り返しの連絡を頂くという場面が何度もあったのですが、あとどのくらいで折り返し出来るなどの情報が全くわかりませんでした。
他のお客様の対応中と言われて2時間半も待たされたのは非常にイライラしました
お客様の対応中と聞くと電話しているのかなと思っていたのですが実は違った様で他のお客様の処理？をしていたっぽいです
そういった際に折り返しの連絡の目処が立たないのはユーザーからすればかなりのストレスとなります
具体的に時間を出すのは難しいかも知れませんが、すごく時間が掛かるのか、すぐ終わりそうなのかくらいは伝えて欲しいですね
今回のトラブルの原因と対策(ユーザー側)
時間がかかる前提でサポートに電話すべき
今回のケースでは主に連絡の行き違いがトラブルの元になっています
その為問い合わせるユーザーの方も時間のあるときに電話をかける必要があると感じました
最低でも2時間位は余裕を見て電話するのが良さそうですね
何度もポチポチとボタンを押さない
確かにボタンを押して反応しないと不安ですがだからと言ってポチポチと何度もボタンを押すと今回の様に二重登録されたりする可能性があります
なので動かないからってクリック連打はしないようにしましょう
あとは読込中にブラウザを閉じるのもやめましょう
サポートセンターの方には伝えるべきことだけを的確に
今回の1回目の問い合わせの際におそらく勘違いされていたのでしょうが、オペレーターの方が登録作業のようなこともしていました
その為色々言いたい気持ちはわかりますが、ゴチャゴチャ言わずに的確に必要な情報とどうしたいかを伝えましょう
それが早く問題を解決する為に大事なことだと思いました
まとめ
結果的には解決したのでOK
長引くかなと思いましたが結果的には早く解決できたのでOKです
あとは端末とSIMが到着するのを待つだけですね！
なんだかんだトラブりましたがIIJさんのファミリーシェアプランは気に入っているので楽しみです！
疑問点はサポートセンターに聞くのが一番
今回問い合わせてみて思ったことは何でも疑問点はサポートセンターに問い合わせるのが一番ですが
あ、でももちろんちゃんとネットで調べてからですよ？
ネットで調べても出てこないことはサポートセンターに問い合わせる方が早かったりします
今回はここまでです
ではまた！
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